2024
Printoclock - Refonte de l'espace client d'un e-commerce afin de réduire les frictions et les sollicitations du support
6 mois - projet initié avant mon départ
E-commerce/B2B
Imprimerie en ligne
CONTEXTE & MISSION
L'espace client de Printoclock (20M€ de CA, 90 000 clients actifs, 280 000 commandes/an) permet aux clients professionnels de suivre leurs commandes, gérer leurs fichiers, déclarer des SAV et accéder à leurs avantages commerciaux. Mission : repenser cet espace afin de réduire les frictions, diminuer les sollicitations du support et améliorer la lisibilité des avantages clients, pour favoriser la rétention et soutenir la croissance du chiffre d'affaires.
RÉSULTATS ET IMPACTS
Réduction friction SAV
De 6 à 3 clics pour déclarer un SAV
-50%
Clarification architecture
De 11 à 6 onglets principaux
Navigation simplifiée
Impact support projeté
Objectif : -20% de sollicitations (~1 960 tickets/mois évités)
Objectif opérationnel
Validation commerciale
Retours positifs pôle commercial sur la mise en avant des avantages
✓
RECHERCHE
Comment j'ai identifié les problèmes
Audit complet de l'espace client : analyse de 100+ tickets support (80% liés à l'espace client), observation de 20 sessions utilisateurs + heatmaps (Crazy Egg), entretiens avec 8 stakeholders internes (2 SAV, 3 commerce, 3 marketing).
Architecture surchargée et confuse
11 onglets hétérogènes, parfois mal configurés ou peu utilisés (wishlist, tableau de bord redondant). Complexité génératrice d'erreurs et de frustration client. Difficulté à trouver les informations essentielles.
Formulaires sources d'erreurs et de sollicitations
Parcours SAV en 6 clics générant des erreurs de saisie. Formulaire devis personnalisé lent (chargement de 5000 références) avec champs non obligatoires → demandes incomplètes nécessitant des allers-retours avec le support.
Avantages clients invisibles et sous-exploités
Codes promo et avantages commerciaux peu visibles (nécessitant de scroller). Seulement 50% des clients utilisaient leurs avantages disponibles. Conditions d'utilisation floues → sollicitations support.
SOLUTIONS
3 axes de conception
DÉCISIONS CLÉS
Ce qui a guidé mes choix
1 - Prioriser les 3 parcours à fort impact opérationnel et business
Avec des ressources de développement limitées (1 seul développeur disponible), j'ai dû prioriser. J'ai choisi de me concentrer sur les parcours générant le plus de sollicitations support (SAV, suivi commande) et sur ceux ayant le plus fort potentiel business (devis personnalisés, avantages clients). Cette priorisation a permis de maximiser l'impact UX et ROI du projet malgré les contraintes, en s'attaquant d'abord aux irritants majeurs avant d'optimiser le reste. L'analyse des 100+ tickets support m'a permis d'identifier ces 3 parcours comme prioritaires : ils représentaient 80% des sollicitations.
2 - Concevoir une documentation exhaustive pour assurer la continuité du projet
Sachant que je partais en fin de contrat, j'ai produit des wireframes très détaillés (10 pages Figma), des flows annotés (10 pages Figma) et des spécifications fonctionnelles complètes (Google Docs + PDF), transmis au Product Designer qui m'a succédé lors d'une session de passation dédiée. Cette documentation complète a permis à l'équipe de poursuivre le projet avec clarté, en réduisant les risques de déviation et en assurant la transmission des intentions UX. L'implémentation partielle a été confirmée après mon départ (page contact, parcours SAV).
APPRENTISSAGE
Ce que ce projet m'a appris
Ce projet m'a appris que sur un produit à usage récurrent, la valeur ne se mesure pas uniquement à l'achat, mais à la capacité de l'interface à réduire les frictions quotidiennes et à fluidifier la relation client. Travailler avec des contraintes fortes de ressources (1 seul développeur, pas de budget dédié) m'a aussi appris à prioriser impitoyablement en fonction de l'impact, et à concevoir pour la continuité : documenter et transmettre un projet pour qu'il survive au départ de son concepteur initial est un exercice d'humilité qui oblige à penser l'UX comme un processus collectif, pas comme une vision individuelle.
